我國包裝機械行業(yè)一個顯著的特點就是中小企業(yè)眾多、規(guī)模偏小，在浙江溫州等地大多呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展態(tài)勢。作為溫州經(jīng)濟體系不可或缺的產(chǎn)業(yè)，包裝機械行業(yè)支撐和推動著各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提升。日前，溫州市出臺《溫州市包裝行業(yè)“十四五”發(fā)展規(guī)劃（2021—2025）》，提出：到“十四五”末即2025年，溫州包裝產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值要超過900億元，并積極推進包裝企業(yè)從包裝制造型向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型。

  浙江名瑞機械有限公司（以下簡稱名瑞機械）就是溫州包裝行業(yè)由大到強的見證者。作為一家集研發(fā)、制造、營銷和服務(wù)為一體的國際化專業(yè)包裝機械設(shè)備制造企業(yè)，名瑞機械20多年如一日堅持自主創(chuàng)新，獲得國家高新技術(shù)企業(yè)認證、“浙江制造”品字標認證和浙江省專精特新中小企業(yè)等多項榮譽稱號，作為國內(nèi)給袋式真空包裝機領(lǐng)軍企業(yè)，其產(chǎn)品在全省、全國乃至全球都遙遙領(lǐng)先，占據(jù)國內(nèi)和省內(nèi)細分行業(yè)40%左右的市場份額。

（名瑞機械新基地，建筑面積98000平方米）

  隨著業(yè)務(wù)體量不斷擴大，名瑞機械的服務(wù)團隊也在不斷擴充，以往十幾人通過紙質(zhì)工單和傳統(tǒng)臺賬完成客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，顯然已經(jīng)不能適應(yīng)如今上百人的售后團隊，企業(yè)急需先進的管理工具來幫助解決服務(wù)效率低下的問題。

  更關(guān)鍵的是，企業(yè)管理者對行業(yè)較高的洞察力，敏銳發(fā)覺當下以及未來很長一段時間內(nèi)行業(yè)面臨的痛點：產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重，而產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)成本日益高漲，如何另辟蹊徑，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，更好地增強客戶黏性，留住客戶？

  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不失為一種良策。通過售后寶新一代智能客戶服務(wù)解決方案，名瑞機械售后團隊協(xié)作效率提升10%，工程師外出費用開支減少11%，客戶對服務(wù)滿意度大幅提升，幫助產(chǎn)品復購提升5%。

多渠道客戶連接，構(gòu)架更專業(yè)的客戶服務(wù)體系

  迄今為止，名瑞機械已經(jīng)服務(wù)了3000多家客戶，客戶體量大、分布廣，以往沒有統(tǒng)一的服務(wù)入口，客戶報修比較麻煩，服務(wù)體驗比較差。通過售后寶，名瑞機械為客戶提供了除400電話外的微信、產(chǎn)品二維碼等多種報修模式，方便客戶一鍵報修，提高售后反饋效率。

  名瑞機械每臺機器上都貼了專屬的二維碼，客戶可以直接掃碼報修，客服人員第一時間安排專人對接，解決客戶問題，服務(wù)效率顯著提高。而這個產(chǎn)品二維碼，就好比在操作設(shè)備的師傅眼皮底下放了一個求助的窗口，客戶體驗感馬上就提升了。

（每臺設(shè)備都張貼產(chǎn)品二維碼）

  除了報修，產(chǎn)品二維碼還集成了產(chǎn)品檔案和產(chǎn)品知識庫的功能。通過售后寶產(chǎn)品二維碼，系統(tǒng)后臺可以將報修產(chǎn)品與客戶信息關(guān)聯(lián)，方便售后人員快速匹配到客戶/產(chǎn)品信息，提升客戶需求響應(yīng)效率；名瑞機械常見故障排除指導等視頻內(nèi)容也可以掃碼獲得，便于客戶進行簡單的故障排除，一定程度上也減少了工程師無效上門的情況。

智能工單管理，降本增效的同時提升品牌形象

  客戶服務(wù)工單自動流轉(zhuǎn)，替代紙質(zhì)記錄和口頭對接，幫助員工提升10%工作協(xié)作效率的同時，可視化工單流程也為銷售人員減輕了工作負擔。

  以往銷售忙于拓展業(yè)務(wù)，無法實時掌握現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)情況，經(jīng)常需要反復聯(lián)系工程師和客戶來確認服務(wù)進度，這樣既增加了工作量，也增加了客戶的打擾頻次，造成了較差的售后體驗?，F(xiàn)在借助售后寶智能工單，銷售人員可以實時了解服務(wù)狀態(tài)，可以更精準地為客戶提供及時必要的跟進服務(wù)。

  售后寶智能工單系統(tǒng)，不僅可以向主管人員、銷售人員同步工單流轉(zhuǎn)全過程，也可以把每個節(jié)點的情況同步給客戶，包括報修了之后何時會派人上門，報修問題的處置方案是什么，等等，讓客戶對售后過程全掌控，做到心中有數(shù)。完工后的客戶簽字確認及自動推送的客戶滿意度調(diào)查，都將客戶體驗管理做到極致。

（客戶簽字確認&滿意度回訪）

  據(jù)名瑞機械總經(jīng)理尹鑫介紹，這些功能尤其得到了很多大企業(yè)客戶的認可，為名瑞機械樹立了專業(yè)、負責的品牌形象。

客戶/產(chǎn)品全生命周期管理，助力企業(yè)產(chǎn)品自主創(chuàng)新

  包裝機械設(shè)備一個明顯的特征就是從交付到運維，會有一個比較長的服務(wù)期，在此期間不同的環(huán)節(jié)會產(chǎn)生不同的售后問題。以往這些服務(wù)過程的記錄都停留在紙質(zhì)化階段，容易因保管不善出現(xiàn)記錄丟失的情況。

  通過售后寶客戶/產(chǎn)品全生命周期管理，名瑞機械每個客戶、每臺設(shè)備都建立了一套完整的電子檔案，圍繞客戶基本信息、產(chǎn)品基本信息、報修情況、服務(wù)跟進情況、售后解決方案、設(shè)備質(zhì)保狀態(tài)等多維度信息，形成了一個小型的客戶CRM管理系統(tǒng)。

（產(chǎn)品電子檔案）

  全方位的檔案信息，尤其是設(shè)備維修解決方案和客戶的反饋意見，也是設(shè)備技術(shù)優(yōu)化方向的靈感來源，可以幫助名瑞機械進一步提升產(chǎn)品自主創(chuàng)新能力。

服務(wù)商系統(tǒng)化管理，提升企業(yè)整體服務(wù)水平

  名瑞機械在全國設(shè)有6個辦事處，通過辦事處來管理遍布全國的經(jīng)銷商。以往，經(jīng)銷商是怎么去做售后服務(wù)的，售后服務(wù)做的好不好，客戶滿不滿意，總部都缺乏很好的途徑去監(jiān)管。

  現(xiàn)在，通過售后寶智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，名瑞機械總部將所有辦事處、經(jīng)銷商納入到同一個管理體系，實施標準化的客戶服務(wù)，進行統(tǒng)一對賬結(jié)算，對于各個辦事處、經(jīng)銷商日常工作情況，也有了更清晰全面的掌握。

  具體到每個工程師，通過智能工單服務(wù)節(jié)點定位、現(xiàn)場服務(wù)照片上傳、完工客戶簽字、滿意度評估等環(huán)節(jié)的確認，工程師現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量有了較大改善；借助工單系統(tǒng)的“報銷費用”組件，財務(wù)人員可以快速判斷工程師某筆差旅費用的合規(guī)性，一定程度上避免以往費用開支混亂的情況，企業(yè)在工程師外出費用開支上減少11%。

（可添加“報銷費用”組件）

  接下來，名瑞機械還將開始著手人員的績效考核，通過售后寶系統(tǒng)的自定義報表，圍繞服務(wù)客戶數(shù)、客戶滿意度、完單效率等核心要素進行績效激勵，倒逼工程師不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

  一款好產(chǎn)品，能把客戶變成推銷員。在包裝行業(yè)，尤其如此。可以說，很多新訂單就是從老客戶處來的。這里面既有老客戶擴大經(jīng)營，需要增購設(shè)備，也有老客戶轉(zhuǎn)介紹。不管哪種情況，都會重點考察品牌的客戶服務(wù)能力，尤其是服務(wù)的及時性和高效性。

  借助售后寶，名瑞機械為客戶帶去了及時高效的服務(wù)體驗，幫助客戶減少設(shè)備停機成本，在業(yè)內(nèi)獲得了良好的售后服務(wù)口碑，不僅留住客戶，更讓客戶自發(fā)成為品牌推介官，幫助產(chǎn)品復購提升5%。售后寶愿以更智能的客戶服務(wù)解決方案，幫助更多包裝企業(yè)向“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力行業(yè)做大做強！